ניהול מועדון לקוחות – למה זה חשוב ואיך עושים את זה

תהליך הקמת העסק הוא ארוך ומתיש, אבל גם מרגש. הדרך אולי קשה, אבל היעד ברור. כשמגיעים ליעד הזה, צצה פתאום מדרגה חדשה. יש לקוחות, יש מכירות, העסק כבר רץ, אבל לא בנפח שקיוויתם לו. ואחת הסיבות היא העובדה שאין לכם לקוחות חוזרים.

 

עוד ב Onlife:

 

הרבה בעלי עסקים קטנים טועים לחשוב כי הדרך להגדיל את נפח הפעילות בעסק היא להביא לקוחות חדשים, אבל הסטטיסטיקה מלמדת כי בעלת עסק משלמת  פי 5 על גיוס של לקוחה חדשה לעומת שימור של לקוחה קיימת. כל עסק בכל קנה מידה, החל מקוסמטיקאית או צלמת וכלה בארגון המעסיק מאות עובדים, יכול להרוויח מיצירה של קהל לקוחות המחובר אליו באמצעות מועדון לקוחות.

 

למה כל כך חשוב ליצור מועדון לקוחות?

  • להפוך לקוחות מזדמנים ללקוחות קבועים
  • שמירה על קשר רציף עם הלקוחות היא אחת מהדרכים לעודד פרסום מפה לאוזן
  • מועדון לקוחות הוא גם צינור שיווקי ופרסומי ממוקד, אפקטיבי וזול יחסית לכל אמצעי מדיה אחר
  •  ניהול מועדון לקוחות יכול למצב את העסק כחברה מובילה ואיכותית
  • לאסוף מידע ונתונים נוספים על העסק שלך כדי להתייעל בניהולו

 

איך עושים את זה?

בניית מועדון לקוחות מתבססת על סדרה של מהלכים עקביים אשר מאפשרים לכם לשמור על קשר עם הלקוחות, לתת שירות טוב יותר ולתגמל אותם על נאמנותם. המטרה ביצירת מועדון לקוחות היא לבנות ולשפר תדמית מעניינת ואיכותית מול הלקוחות שלכם, ולא לנסות למכור להם דברים באמצעות קופונים של מבצעים. לפני שאתם מתחילים תשאלו את עצמכם: מה, מי כמה ולמה. מה מעניין את הלקוחות שלי? איזה תכנים יגרמו להם להישאר, איזה תכנים הם ירצו לשתף?

 

1. איסוף מידע
בראש ובראשונה יש לערוך שאלון, שנועד לאסוף כמה שיותר מידע על הלקוח: שם, כתובת, טלפון, גיל, תאריך לידה, כתובת מייל , ילדים, ועוד. חשוב שהשאלון יהיה מעוצב יפה וימצא בשליפה בקרוב למועד התשלום, באתר או בדף הפייסבוק שלכם. בזמן שאתן עסוקות במתן חשבונית או אריזת מתנה תנו ללקוחה שלכן למלא את השאלון.

 

2. יצירת אינטימיות

שאלת השאלות של הלקוחות תהיה "מה יוצא לי מזה?", כלומר "מה אני אקבל בתמורה למידע שמסרתי?". אל תמהרו לנדב הטבות והנחות, בעיקר אם לא התכוונתם לזה מלכתחילה. בעיניי זוהי טעות לחשוב שמועדון לקוחות חייב לספק הנחות קבועות או הטבות.

 

למועדון לקוחות איכותי יש ערך מוסף של מידע ותוכן מעניין. לעסק קטן יש יתרון חשוב על פני מועדוני הלקוחות הגדולים, שלהם אכן אין מה להציע מלבד הטבות. כבעלי עסק קטן ביכולתכם לייצר אינטימיות ותחושת נאמנות באמצעות המועדון, ולא רק במתן הטבות.

 

לעניין את הלקוחות ולייצר איתם אינטימיות (צילום: Shutterstock)

 

מחקרים מראים כי כאשר יש לעסק כמות קטנה של לקוחות, כחמישית מהם מכניסים קרוב לשלושה רבעים מרווחי העסק. נתון נוסף, והוא חשוב ביותר, הוא שרוב הלקוחות טוענים שיחס אישי הוא הגורם המשמעותי ביותר שמשפיע על המקום בו מבצעים את הקניות שלהם. מועדון הלקוחות הוא הדרך שלכם לשמור על קשר, לספר על העסק, לספר עליכם, על שינויים וגם מדי פעם להפתיע בהטבות.

 

3. ניוזלטר

צרו ניוזלטר חודשי קבוע בעיצוב יפה ומרשים, ומלאו אותו במידע ובתוכן שעשוי לעניין את קהל הלקוחות שלכם.

 

4. תוכן

אנשים אוהבים לראות מה קורה מאחורי הקלעים של המותג: מי האנשים שמאחורי המותג, איך המוצר נראה לפני שהוא מגיע לחנות, איך הדברים נראים מבעד למסך הצלופן. והדבר נכון גם לגבי דברים שקשורים למותג באופן עקיף בלבד.

 

5. אי אפשר בלי פייסבוק

חלק בלתי נפרד מבניית מועדון לקוחות הוא השימוש ברשתות החברתיות. גם שם חשוב להשקיע בנראות, בתכנים ובמסרים רלוונטיים לקהל היעד שלכם, באופן רציף על בסיס שבועי, אם לא יומיומי.יצירת עמוד אוהדים היא בהחלט דרך משלימה ליצירת מועדון לקוחות גדול ובזמן קצר וללא מחויבות של הלקוח.

 

6. ניהול קשרי לקוחות
בחשיבה לטווח ארוך כדאי ומומלץ להשקיע בתוכנה לניהול CRMCostumers Relationship . Management, ובתרגום חופשי – ניהול קשרי לקוחות. באמצעות התוכנה אפשר כמובן לשלוח מסרונים ומייל בדיוור חודשי, אבל בעיקר לנהל את בסיס הנתונים שלכם בצורה נבונה ופשוטה.

כך תוכלו, למשל, ולפלח אותו לנתונים חשובים כגון לאיזה לקוחה יש יומולדת החודש, ומי העבירה את הדיוור שלכן לחברה חדשה. בנו תכנית תגמול הולמת ללקוחה שהביאה לקוחה חדשה בעקבותיה, דאגו לפנק לקוח ביום ההולדת שלו. כל אלה חשובים לשימור תחושת האינטימיות שייצרתם.
 

 

7. תכנון צעדים קדימה וטיפול בלקוחות המועדון

כדי לנצל באופן מיטבי את מועדון הלקוחות, חשוב לתכנן מראש מה אתם מתכוונים לעשות עם המידע הזה.
 

  • תכננו את מהלכי השיווק שלכם למועדון 12 חודשים קדימה. התוכנית תכלול התייחסות לאופי המועדון, הערך המוסף ללקוחות, סוג ההטבות, יעדי הרישום, לוחות זמנים ועוד.
     
  • הכינו מראש תכנים רלוונטיים בראייה שנתית לקהל היעד ולפלחים השונים – מאמרים, טיפים, הטבות וכדומה.
     
  • קבעו יום קבוע בחודש שבו נשלח הדיוור. צרו ציפייה. אם פתאום תשמעו "מה קרה שלא קיבלתי החודש מייל", דעו שאתם בדרך הנכונה!
     
  • השתמשו במועדון לטיפול בפניות, בקשו מהלקוחות פידבקים, תנו להם הרגשה של שותפות בתהליך.

 

  • בצעו בקרה על הדיוורים: נסו לנתח מה היה הכי מעניין, על מה קיבלתם הכי הרבה תגובות, מה הביא עוד לקוחות ועוד.
תגובות (0)
הוסף תגובה