איך גורמים ללקוחות להישאר נאמנים למותג?

* תוכן זה נכתב והובא באדיבות מזרחי-טפחות

איפה באמת נמצאים הלקוחות שלי

מספר הלקוחות שעוברים מהעולם הפיזי לעולם אונליין גדל מיום ליום. וכיום, ניתן בקלות יחסית לאפיין אותם ולאסוף עליהם את המידע השמיש הנרחב ביותר: באילו אתרים הם גולשים, באילו רשתות חברתיות, האם מבצעים רכישות ברשת, מהם זמני השהייה בעמודים המועדפים ועוד.

כל המידע הזה הוא הכרחי לצורך יצירת ערך עבור לקוחות חדשים במרחב הדיגיטלי.

האם הלקוח הפוטנציאלי שלי אקטיבי?

כל עסק, לא משנה באיזה תחום, חייב להבין – ורצוי כבר בהתחלה – עד כמה הלקוחות שלו הם אקטיביים.

האם הם מעדיפים לבקר בערוצי מכירה ישירים כמו אתרי מותג או שהם מעדיפים לעבור דרך מנועי חיפוש? האם הם משתמשים בפייסבוק ואינסטגרם רק כדי לשתף ולהשתתף? או גם משתמשים בהם לצורך רכישת מוצרים ואיסוף מידע?

לקוחות אקטיביים שונים בתכלית מלקוחות פאסיביים לא רק באופן הפנייה השיווקית אלא בעיקר במערך העלויות הדרוש כדי לרכוש את תשומת לבם.

מה המטרה השיווקית שלי

לכאורה, מדובר בשאלה פשוטה שהתשובה עליה צריכה להיות: הגדלת מכירות. אבל לא תמיד הגדלת המכירות היא המטרה הישירה. ישנן מטרות אחרות, חשובות לא פחות, שעשויות לתרום לצמיחת העסק ברמה אסטרטגית או טקטית כמו: חשיפה באזור גיאוגרפי מוגדר, הקניית הרגלים לרכישה מקוונת, היכרות עם שירות משלוחים חדש, או אפילו סיוע לבניית מותג חזק.

לעסקים בתחום הקמעונאות מומלץ לשקול מכירה באמצעות ענקי הסחר אמזון ואיביי. אמזון שכבר הפכה לשליטה בתחום האונליין מיישמת בתקופה האחרונה את המונח: If you can't beat them, join them. לקראת כניסתה לישראל – רשתות גדולות כמו קסטרו, אלקטרה וסנו – יפתחו חנויות בפלטפורמה של אמזון. ומה שטוב בשביל הגדולים, בוודאי גם טוב לכל עסק קטן.

מדובר בעולם חדש של מסחר אלקטרוני שדורש למידה והיכרות, וברוב המקרים עושה את העבודה ובמינימום השקעה.

באילו כלים עלי להשתמש

תקציב פרסום גבוה נחשב מאז ומתמיד לאחת ההוצאות המכבידות ביותר במחזור העסקי. בשנים האחרונות הולך ומתחזק מעמדו של הפרסום הממוקד בדיגיטל ("טרגוט"), שמאפשר למפרסמים לפנות לקהלי יעד מוגדרים כדי להשיג אפקטיביות גבוהה יותר.

הבשורה האחרונה היא פרסום באמצעות תוכן – לא עוד קמפיינים המוניים שמבוססים על מילות חיפוש או נישות, אלא פיזור נרחב של מידע מקצועי איכותי ברשתות החברתיות כמו פייסבוק, אינסטגרם וכלי הפצת תוכן כמו טאבולה ואאוטבריין, שיודעים לטרגט גולשים לפי תחומי עניין והמלצות קריאה. זה גם זול יותר וגם יוצר מעורבות רגשית גבוהה אצל הגולשים. בנוסף, מומלץ לשקול הקמת קהילה ציבורית בפייסבוק – בעיקר למי שרוצה להשפיע על הדיון שמתרחש ברשת. למה הכוונה? עשרות אם לא מאות בעלי מקצוע – החל מעורכי דין דרך סוכני נסיעות וכלה באינסטלטורים – מקימים דפי קהילות בתחומם עם טיפים, מאמרים וייעוץ לעוקבים – מה שהופך את הדף למקור מידע מהימן שסוחף אחריו גם לקוחות פוטנציאלים.

האם אני רוצה נתח בעולם הסמארטפונים?

התשובה החד משמעית היא – כן. עולם האונליין ממוקד ברובו למשתמשי הסמארטפונים – באמצעותם גם נצרך רוב התוכן הדיגיטלי ולכן – אם אתה לא שם, אתה לא קיים. והפוטנציאל הרב ביותר בעולם הסמארטפונים הוא עולם ה-live-video, שכבר הפך לחלק בלתי נפרד מאסטרטגיית המכירה של עסקים.

שתי הרשתות החברתיות הגדולות בעולם, פייסבוק ואינסטגרם, נותנות עדיפות להצגת תכני וידאו ויזואליים שמגבירים מעורבות וחשיפה בקרב גולשים רבים, בעיקר כאלה שמופיעים ב"סטורי". שתיהן אף פועלות כדי להנגיש ולייעל את תהליך המכירה ישירות מתוך האפליקציה. במקביל – הקמת ערוץ עסקי גם ביוטיוב ובו סרטוני הדרכות או אפילו הרצאות קצרות – יעשו את העבודה לגיוס קהל גולשים שיכולים להפוך עד מהרה ללקוחות נאמנים.

רוצים לעבוד עם בנק שעובד בשבילכם? >> https://www.mizrahi-tefahot.co.il/minisites/Business/shaul/index.html?sid=1120&pid=129&cid=915&src=7

רוצים לקבל כלים נוספים לניהול העסק שלכם? >> https://www.mizrahi-tefahot.co.il/he/bank/business/articles/pages/default.aspx?utm_source=onlife&utm_medium=content

*אי עמידה בפירעון ההלוואה עלול לגרור חיוב בריבית פיגורים והליכי הוצאה לפועל. האמור לעיל מוגש לידיעה כללית בלבד. לפני ביצוע פעולות ספציפיות יש להתייעץ עם מומחים בתחום